User-Generated Content

Web 2.0 staat voor een verzameling van toepassingen en technieken die uw site interactiever maken. Web 1.0 draaide vooral om het verschaffen van informatie door een afzender. Web 2.0 zoekt de balans tussen informatie geven en informatie terugkrijgen.

In vorige columns belichtte ik al het nut van bloggen en de trucs om dat goed te doen. Nu is bloggen de bekendste en meest zichtbare vorm van interactie.U post iets en uw doelgroep reageert met commentaar en aanvullingen. Dat is een vorm van user generated content, oftewel inhoud van uw website die niet door u, maar door uw doelgroep wordt gemaakt.

Dat klinkt alsof u er zelf geen invloed op hebt en dat is voor een groot deel ook zo. Het vragen van bijdragen aan uw bezoekers is dan ook niet geschikt voor elke site en voor elk bedrijf. Er zijn een aantal dingen die fout kunnen gaan.

Te weinig structuur en teveel vrijheid is er een van. Op haar nieuwe site trotsopnederland.nl riep Rita Verdonk op om nieuwe ideeën voor de politiek te posten. Dat gebeurde, maar de ideeën liepen uiteen van suggesties voor aambeienzalf tot en met kritiek op de Nederrockgroep Kane. Nu had dit probleem absoluut ook haar wortels in de controverse die mevrouw Verdonk omringt. Criticasters zagen de kans schoon om de site te vervuilen met onzinpostings. Maar het geeft onmiddellijk de achilleshiel van deze vrijheid aan: vervuiling.

Een positief voorbeeld van een site die vrijwel alleen draait op user generated content is kieskeurig.nl. Een grote groep consumenten geeft en vraagt advies aan anderen over een breed scala aan bijvoorbeeld elektronica. De groep houdt zichzelf in balans en door het grote aantal gebruikers zullen extreme meningen niet de overhand krijgen. Maar wat belangrijker is: door een heldere en strakke rubricering is vervuiling vrijwel onmogelijk.

Een sector die veel gebruik maakt van User-Generated Content is de reisbranche. Zij bieden hun klanten in fora en andere plekken op de site de mogelijkheid om een bespreking van hun reis te schrijven. En de organisaties vragen daar vaak zelf actief om. Ook als de bespreking negatief is, laten ze hem gewoon staan.

Daarmee stelt u zich als organisatie kwetsbaar op. Klinkt eng, maar op lange termijn werkt dat in uw voordeel. Mensen waarderen deze eerlijkheid namelijk. Ze geeft een gevoel van objectiviteit. En dat werkt beter dan een lange lijst met alleen maar juichende recensies. Bovendien krijgen bedrijven zo ook inzicht in producten en diensten die gewoon niet aanslaan of deugen. Ze krijgen de kans om daar iets aan te veranderen dankzij feedback die de bezoekers anders buiten hun zicht om misschien wel zouden delen, maar die verder onzichtbaar voor ze blijft.

Is het iets voor uw bedrijf om User-Generated content te faciliteren en aan te moedigen? Dat ligt aan uw product of dienst. Als u voldoende producten en diensten heeft om een kritische massa te bereiken, kan de feedback van uw gebruikers absoluut nuttig zijn. Als dat niet zo is, is het vaak beter om zelf mee te doen op plekken waar uw producten worden besproken. Passief, door zelf regelmatig te lezen wat er wordt geschreven. En actief als er echt onzin wordt verteld of als vragen van uw (potentiële) gebruikers onbeantwoord blijven.